1. Коли клієнт вперше дзвонимо

Статус: Нова заявка → Діалог (корпоративний клієнт)
Мета першого дзвінка корпоративному клієнту
Завдання:
• представитися;
• назвати компанію;
• розповісти, хто ви;
• зрозуміти, чи працюють вони із оздоровленням дітей;
• зрозуміти обсяг (скільки дітей);
• зрозуміти формат роботи (тендер/прямий договір);
• зрозуміти бюджети;
• домовитися про наступний крок (комерційна пропозиція/програма/зустріч).

Що повинен зробити менеджер (структура дзвінка)
1. Представитися та пояснити причину дзвінка
Менеджер повинен:
• представитися;
• назвати компанію;
• сказати, чим займається табір;
• пояснити мету дзвінка.

2. Коротко розповісти про табір (дуже коротко)
Потрібно сказати:
• дитячий табір у Закарпатті;
• оздоровлення та відпочинок дітей;
• працюємо з організованими групами;
• працюємо із соціальними програмами;
• працюємо з підприємствами, школами, фондами, громадами;
• можемо приймати великі групи;
• організовуємо проживання, харчування, програму, безпеку, трансфер.
Це має бути дуже коротка презентація
3. Далі менеджер повинен поставити запитання (дуже делікатно)
Потрібно зрозуміти:
1. Чи планують вони оздоровлювати дітей
2. Якщо так - приблизно скільки дітей
3. У який період
4. Як у них проходить фінансування
5. Чи працюють через тендер
6. Або працюють за прямими договорами
7. Чи є вже бюджет
8. Коли приймають рішення
9. Хто приймає рішення
10. Чи потрібно надіслати комерційну пропозицію
Але все це питається дуже м'яко

Блок інформації, який має з'ясувати менеджер

Менеджер повинен дізнатися:

Чим має закінчитися перший дзвінок корпоративному клієнту

Наступним кроком може бути:• надіслати презентацію табору;• надіслати комерційну пропозицію;• призначити повторний дзвінок;• призначити зустріч;• чекати на бюджет;• передати клієнта ТН ;• передзвонити у певний місяць.Головне – зафіксувати наступний крок.
Статус: Нова заявка → Діалог (корпоративний клієнт)
Менеджер повинен:• Зателефонувати в організацію • Представитись • Представити компанію та табір • Коротко розповісти про табір та послуги • Уточнити, чи займаються вони оздоровленням дітей • Уточнити, чи планують оздоровлення в цьому році • Уточнити орієнтовну кількість дітей • Уточнити вік через дітей • Уточнити період заїздів • Уточнити період заїздів • Уточнити, чи є бюджет чи планується • Уточнити, хто приймає рішення • Запропонувати відправити презентацію / комерційну пропозицію • Надіслати матеріали • Домовитися про наступний контакт • Перекласти клієнта на статус «Діалог / Корпоративний клієнт»• Створити заявку на CRM.• Заповнити усі обов'язкові поля.• Поставити статус.• Написати коментар.• Встановити дату наступного контакту.• Продовжити роботу із клієнтом.
Заявка має бути створена у CRM у день дзвінка клієнтаРезультат статусу:Діалог → переклад у статус «Відправлено про комерційну та презентацію »

Статус « Відправлений про комерційну та презентацію »

Ціль статусу

Після відправки комерційної пропозиції завдання менеджера:
• переконатися, що листа отримали;
• обговорити пропозицію;
• зрозуміти інтерес;
• зрозуміти процедуру (тендер/узгодження/бюджет);
• вивести наступного кроку.
Що має зробити менеджер у цьому статусі
Після відправки КП менеджер має:
• Переконатись, що лист отримано
• Уточнити, чи переглянули комерційну пропозицію• Відповісти на запитання• Уточнити кількість дітей• Уточнити дати заїздів• Уточнити бюджет чи ціновий діапазон• Уточнити формат роботи (тендер / договір / програма)• Уточнити терміни прийняття рішення• Уточнити, хто приймає рішення• Запропонувати підготувати Домовитись про наступний контакт

Перекласти в → статус «У роботі»

Після першого діалогу менеджер зобов'язаний перекласти статус заявок і в CRM

Після того, як менеджер розпочав діалог і отримав основну інформацію, він зобов'язаний створити заявку в CRM та заповнити поля.
Обов'язкові поля заявки:
Менеджер зобов'язаний внести:
1. Дата звернення
2. Ім'я клієнта (якщо можливо)
3. Область
4. Громада
5. Відділ спеціаліста
6. Канал Приходу клієнта
7. Статус
8. Коментар
9. Дата наступного контакту
10. Нагадування
Заявка без заповнених полів вважається оформленою неправильно.

Що писати у коментарі при першому зверненні

У коментарі менеджер має коротко описати ситуацію щодо клієнта.
У коментарі вказується:
• Громада (Будь-яка організація)
• Кількість дітей
• бюджет
• формат роботи
• комерційне та презентація відправлено
• суть діалогу
Приклад коментаря:
Коментар повинен дозволяти зрозуміти ситуацію щодо клієнта без відкриття листування.

Алгоритм роботи менеджера

Алгоритм роботи Клієнт -менеджера1. Менеджер зателефонував 2. Клієнт відповів3. Менеджер провів діалог4. Уточнив усі питання5. Створив заявку до CRM6. Вказав джерело клієнта7. Поставив статус8. Написав коментар9. Поставив дату наступного контакту та нагадування10. Надіслав лист із комерційним та презентацією11. Зробив повторний контакт12. Переклав на ТН клієнта
За кожною заявкою обов'язково має бути:• створено заявку;• вказано джерело клієнта;• встановлений статус;• написаний коментар;• вказано дату та час наступного контакту;• вказано результат.

Регламент роботи із заявкою

Графік контактів та переведення в сплячу базу
Загальна логіка роботи із заявкою
Кожна нова заявка має пройти етап активної роботи менеджера.
У період активної роботи менеджер робить серію контактів з клієнтом.
1. Нова заявка
2. Діалог
3. Відправлений про комерційну та презентацію
4. У роботі
5. Дотиск
6. Бронь
7. Очікування оплати
8. Сплачено
9. Відмова
10. Немає зв'язку
11. Спальний клієнт
Рух заявки за статусами

Логіка статусів за часом

Статус: НОВА ЗАЯВКА

Норматив

Статус: ДІАЛОГ

Норматив

Статус Діалог – короткий, зазвичай 1 день.

Що повинен дізнатися менеджер:

Менеджер повинен:
• Зателефонувати в організацію
• Представитись • Представити компанію та табір • Коротко розповісти про табір та послуги • Уточнити, чи займаються вони оздоровленням дітей • Уточнити, чи планують оздоровлення в цьому році • Уточнити орієнтовну кількість дітей • Уточнити вік через дітей • Уточнити період заїздів • Уточнити період заїздів • Уточнити, чи є бюджет чи планується • Уточнити, хто приймає рішення • Запропонувати відправити презентацію / комерційну пропозицію • Надіслати матеріали • Домовитися про наступний контакт • Перекласти клієнта на статус «Діалог / Корпоративний клієнт»
• Створити заявку на CRM.
• Заповнити усі обов'язкові поля.
• Поставити статус.
• Написати коментар.
• Встановити дату наступного контакту.
• Продовжити роботу із клієнтом.

Після цього менеджер відправляє:
1. Відправляє лист з комерційним та презентацією
2. Ставить Повторний контакт

І перекладає статус Відправлений про комерційне та презентація .

Статус: ВІДПРАВЛЕНО ПРО КОМЕРЦІЙНА ТА ПРЕЗЕНТАЦІЯ

Норматив

Статус Відправлено комерційне та презентація = 1 день.

Що робить менеджер:

Після відправки комерційної пропозиції завдання менеджера:
Наступного дня дзвінок
• переконатися, що листа отримали;
• обговорити пропозицію;
• зрозуміти інтерес;
• зрозуміти процедуру (тендер/узгодження/бюджет);
• вивести наступного кроку.
1. Норматив часу за першими статусами

Норматив роботи з новою заявкою:

1. Створення заявок і - за фактом дзвінка .
2. У день заявки має бути діалог.
3. У день заявки має бути надіслано програму.
4. Наступного дня клієнт має бути у статусі «У роботі».
5. Нових заявок без відповіді не повинно бути.
6. Заявок без наступної дати контакту не повинно бути.

Статус: У РОБОТІ - регламент дій

Статус ПЕРЕКЛАД НА ТН 

Після "У роботі" клієнт не пропадає, він просто йде в більш рідкісні торкання.

Графік Переклад на ТН (регламент)

Після цього клієнт → СП.

Бронь (Поки що тільки ТН) / Оплачено / Відмова / Немає зв'язку / Спальний клієнт

Статус: БРОНЬ (ПОКИ ТІЛЬКИ ТН)

Що означає:
Клієнт погодився їхати, потрібно зробити оплату.
Завдання менеджера: довести клієнта до сплати.
Що робить менеджер:
• Надсилає рахунок / договір / реквізити
• Пояснює, як відбувається оплата
• Уточнює термін оплати
• Нагадує про оплату
• Контролює оплату
• Фіксує дату оплати CRM

Графік контактів:

Далі:
• оплатив → Сплачено
• не відповідає → Немає зв'язку
• передумав → Відмова

Статус: ОПЛАЧЕНО (ТН)

Що означає:
Клієнт сплатив путівку.
Що робить менеджер:
• Фіксує оплату в CRM
• Вказує суму
• Вказує зміну
• Передає клієнта до відділу супроводу
• Закриває угоду
• Переводить клієнта у статус наш клієнт
Після статусу Оплачено відділ продажу з клієнтом не працює.

Статус: НАШ КЛІЄНТ ТН

ПРАЦЮЄ З НИМИ ТЕТЯНА МИКОЛАЇВНА
Хто потрапляє у статус:
• всі, хто сплатив
• всі, хто був у таборі
• постійні клієнти

Робота з базою «Наш клієнт»

Графік контактів:

Статус: ВІДМОВА

Що означає:
Клієнт відмовився.
Що робить менеджер:
• Уточнює причину відмови
• Фіксує причину відмови у CRM
• Пропонує альтернативу (інша зміна, пізніше інший сезон)
• Уточнює, чи можна повернутись до питання пізніше
• Якщо можна → перекладає Спальний клієнт
• Якщо ні → залишає статус Відмова
Обов'язково фіксувати причину:
• дорого
• не зараз
• наступного сезону
• не підійшли дати
• обрали інший табір
• немає грошей
• дитина не хоче
• далеко
• немає трансферу
• інше

Графік роботи зі статусом ВІДМОВА

Працюємо рідко, але працюємо.

Статус: НЕМАЄ ЗВ'ЯЗКУ

Що означає:
Клієнт не відповідає на повідомлення та дзвінки.
Що робить менеджер:
Намагається зв'язатися за графіком.

Графік контактів:

Якщо клієнт не відповідає → Спальний клієнт
Якщо відповів → У роботі (і по колу)

Статус: СПІЙ КЛІЄНТ

Що означає:
Клієнт не купив зараз, але може купити пізніше.
Це база клієнтів, з якою потрібно працювати регулярно.
Що робить менеджер:
Працює зі сплячою базою:
• пише
• дзвонить
• повідомляє про старт продажу
• повідомляє про акції
• повідомляє про нові зміни
• нагадує про табір

Графік роботи зі сплячою базою:

Спляча база - дуже важливе джерело продажів.