CRM / Дії при першому зверненні клієнта ( Вихідна лінія → CRM)

1. Коли клієнт вперше дзвонимо Статус Нова заявка-Діалог

Що має зробити менеджер:• Зателефонувати клієнту• Представитись• Встановити контакт• Коротко презентувати табір• Дізнатись базову інформацію:o вік дитиниo містоo чи була дитина в таборах• Зрозуміти, чи актуальний табір• Якщо клієнт готовий говорити → перекласти статус «Діалог»• Якщо не відповідає → «Немає зв'язку»• Зорієнтувати за датами Зорієнтувати за вартістю• Обговорити:o умовиo програмуo безпекаo трансфер• Зрозуміти, яку зміну орієнтуються• Сказати про трансфер• Надіслати програму → перекласти на статус « Відправлена програма »• Домовитись про наступний контакт
• Створити заявку на CRM.• Заповнити усі обов'язкові поля.• Поставити статус.• Написати коментар.• Встановити дату наступного контакту.• Продовжити роботу із клієнтом.
Заявка має бути створена у CRM у день звернення клієнта

У першій розмові менеджер має:

Результат статусу:
Надіслано програму → переклад у статус «Надіслано програму»

Статус «Відправлено програму»

Ціль статусу:

Обговорити програму та перевести клієнта до вибору зміни.Що робить менеджер:• Контакт після надсилання програми наступного дня• Запитати, чи переглянули програму• Відповісти на запитанняРезультат статусу:Клієнт вибирає зміну → статус «У роботі»

2. Що менеджер повинен уточнити у клієнта за першого діалогу

За першого діалогу менеджер повинен обов'язково уточнити:• вік дитини;• цікаві дати / зміну;• з якого міста дитина;• перший раз у табір чи ні;• чи їде з другом;• чи потрібен трансфер;• як клієнт дізнався про табір.Без цієї інформації менеджер не може правильно вести клієнта.

3. Після першого діалогу менеджер зобов'язаний створити заявку до CRM

Після того, як менеджер розпочав діалог і отримав основну інформацію, він зобов'язаний створити заявку в CRM та заповнити поля.Обов'язкові поля заявки:Менеджер зобов'язаний внести:1. Дата звернення2. Ім'я клієнта (якщо можливо)3. Місто4. Канал приходу клієнта5. Менеджер6. Статус7. Коментар8. Дата наступного контакту9. НагадуванняЗаявка без заповнених полів вважається оформленою неправильно.

4 . Що писати у коментарі при першому зверненні

У коментарі менеджер має коротко описати ситуацію щодо клієнта.У коментарі вказується:• вік дитини;• яка зміна цікавить;• вперше чи ні;• сумніви клієнта;• що відправили (програму);• коли написати;• що обіцяв клієнт.Приклад коментаря:Дитина 11 років, цікавить 2 зміни, вперше переживає за безпеку, відправила програму, написати через 2 дні.Коментар повинен дозволяти зрозуміти ситуацію щодо клієнта без відкриття листування.

6 . Алгоритм роботи менеджера

Алгоритм роботи Клієнт -менеджера

1. Менеджер зателефонував 2. Клієнт відповів3. Менеджер Провів діалог4. Уточнив вік, дати, місто5. Створив заявку до CRM6. Вказав джерело клієнта7. Поставив статус8. Написав коментар9. Поставив дату наступного контакту10. Надіслав програму11. Зробив повторний контакт12. Переклав до бронювання13. Прок онтролував оплату14. Закрив угоду За кожною заявкою обов'язково має бути:• створено заявку;• вказано джерело клієнта;• встановлений статус;• написаний коментар;• вказано дату та час наступного контакту;• вказано результат.

Регламент роботи із заявкою

Графік контактів та переведення в сплячу базу

Загальна логіка роботи із заявкою

Кожна нова заявка має пройти етап активної роботи менеджера. У період активної роботи менеджер робить серію контактів з клієнтом.1. Нова заявка2. Діалог3. Відправлено програму4. У роботі5. Дотиск6. Бронь7. Очікування оплати8. Сплачено9. Відмова10. Немає зв'язку11. Спальний клієнт

Рух заявки за статусами

Логіка статусів за часом

Статус: НОВА ЗАЯВКА

Норматив

Що робить менеджер:

1. Створює заявку до CRM.2. Заповнює:o ім'яo телефонo вік дитиниo містоo канал приходу (реклама/Instagram/сайт/рекомендація)1. Починає спілкування.2. Ставить дату наступного контакту.3. Перекладає статус Діалог .У статусі Нова заявка не повинна лежати.

Статус: ДІАЛОГ

Норматив

Статус Діалог – короткий, зазвичай 1 день.