Блок 1. Навчання продукту (табір) Загальна інформація про компанію та табір
Перед початком роботи Direct-менеджер зобов’язаний повністю вивчити інформацію про табір, послуги, програму, умови проживання, харчування, безпеку та трансфер. Менеджер повинен впевнено орієнтуватися в усій інформації та вміти відповісти на основні запитання батьків. Важливо не лише знати інформацію, а й уміти пояснювати її батькам простими та зрозумілими словами.
1. Загальна інформація про табір
Менеджер повинен знати та вміти розповісти:
• що це за табір;
• формат табору (відпочинок, розвиток, спорт, творчість тощо);
• для яких дітей підходить табір;
• у чому особливість табору;
• чим табір відрізняється від інших таборів;
• яка основна ідея та концепція табору;
• які основні переваги табору.
Менеджер повинен уміти коротко та зрозуміло презентувати табір батькам.
2. Локація табору
Менеджер повинен знати:
• де знаходиться табір;
• область і район;
• природне оточення (гори, ліс, озеро тощо);
• відстань від великих міст;
• як діти дістаються до табору;
• чи організований трансфер;
• хто супроводжує дітей під час трансферу;
• як відбувається передача дітей батьками та повернення дітей після зміни.
Менеджер повинен уміти пояснити батькам, як дитина дістається до табору і назад, хто супроводжує дітей та як організована передача дітей батькам.
3. Вік дітей
Менеджер повинен знати:
• з якого віку приймаються діти;
• до якого віку приймаються діти;
• чи поділяються діти на вікові групи;
• як діти розподіляються по кімнатах;
• чи підходить табір для дітей, які їдуть уперше.
4. Проживання
Менеджер повинен знати:
• скільки дітей проживає в кімнаті;
• які умови проживання;
• чи є санвузол у номері;
• душ чи ванна;
• чи є гаряча вода;
• чи є балкони;
• чи проводиться прибирання;
• де проживають вожаті;
• рівень безпеки проживання.
Менеджер повинен уміти описати батькам умови проживання так, щоб вони чітко розуміли, де і в яких умовах житиме дитина.
5. Харчування
Менеджер повинен знати:
• скількиразове харчування у таборі;
• формат харчування;
• чи є харчування збалансованим;
• чи є в раціоні фрукти;
• чи дають дітям солодке;
• чи можна враховувати особливості харчування дитини;
• хто відповідає за харчування;
• чи є затверджене меню.
Менеджер повинен уміти пояснити батькам, як організоване харчування дітей у таборі.
6. Безпека
Менеджер повинен знати:
• чи є охорона на території;
• чи встановлені камери відеоспостереження;
• чи є медичний пункт;
• чи є лікар або медичний працівник;
• чи є укриття;
• чи є генератор;
• чи діють у таборі правила безпеки;
• яке співвідношення кількості дорослих до кількості дітей;
• чи є нічні чергові;
• як батьки можуть зв’язатися з дитиною;
• як табір зв’язується з батьками.
Менеджер повинен упевнено відповідати на запитання щодо безпеки та спокійно пояснювати батькам, як у таборі організована система безпеки та контролю за дітьми.
7. Програма табору
Менеджер повинен знати:
• яка програма табору;
• які активності;
• спорт;
• творчість;
• квести;
• походи;
• вечірні заходи;
• дискотеки;
• конкурси;
• майстер-класи;
• басейн (якщо є);
• екскурсії;
• як минає звичайний день;
• чи є режим дня.
Менеджер повинен вміти розповісти, чим дитина займатиметься щодня .
8. Екскурсії
Менеджер повинен знати:
• які екскурсії входять у програму;
• які екскурсії пропонуються додатково;
• скільки екскурсій передбачено за зміну;
• куди їздять діти під час екскурсій;
• чи є екскурсії безпечними та як вони організовані;
• чи входять екскурсії у вартість путівки.
9. Зміни
Менеджер повинен знати:• дати змін;• тривалість змін;• чи є короткі зміни;• які зміни є найпопулярнішими;• на які зміни ще є вільні місця;• які зміни найкраще підходять для дітей, які їдуть уперше.
10. Вартість
Менеджер повинен знати:
• вартість змін;
• що входить у вартість путівки;
• що оплачується окремо;
• вартість трансферу;
• чи передбачені знижки;
• чи проводяться акції;
• чи є можливість оплати частинами;
• чи діє раннє бронювання.
11. Бронювання
Менеджер повинен знати:
• як забронювати путівку;
• який розмір передоплати;
• коли оплачується залишок суми;
• як відбувається процес бронювання;
• які дані необхідні для бронювання;
• як оформлюється договір;
• як закріплюється місце за дитиною.
12. Оплата
Менеджер повинен знати:
• як можна здійснити оплату;
• платіжні реквізити;
• чи є можливість оплати частинами;
• терміни оплати;
• умови повернення коштів;
• умови скасування бронювання;
• умови перенесення бронювання на іншу зміну.
13. Документи
Менеджер повинен знати:
• які документи потрібні для поїздки в табір;
• медична довідка;
• анкета дитини;
• договір;
• коли потрібно надати документи;
• як передаються документи.
14. Часті запитання батьків
Менеджер повинен знати відповіді на запитання:
• чи можна давати дитині телефон;
• як діти телефонують батькам;
• чи можна передати дитині речі;
• чи можна приїхати до дитини під час зміни;
• що потрібно взяти дитині з собою;
• чи може дитина їхати в табір самостійно;
• що відбувається, якщо дитина захворіє;
• що робити, якщо дитина захоче додому;
• хто відповідає за дітей у таборі;
• чи можна вибрати кімнату;
• чи можна поїхати разом із другом або подругою.
Дуже важливо
Direct-менеджер повинен повністю володіти інформацією про табір, послуги, умови, програму та організаційні питання. Менеджер повинен уміти впевнено, зрозуміло та професійно відповідати на запитання батьків і презентувати табір.
Загальна логіка роботи менеджера
Direct-менеджер повинен розуміти, що його основне завдання — не просто відповідати на повідомлення, а вести клієнта по воронці продажів від першого звернення до бронювання та оплати путівки.Менеджер повинен контролювати, на якому етапі знаходиться клієнт, і своєчасно виконувати необхідні дії для переведення клієнта на наступний етап.
1. Шлях клієнта (воронка продажів)
Клієнт проходить такі етапи:
Нова заявкаВиявлення потребиПрезентація таборуВідправлення програми та вартостіБронюванняОплатаПередача клієнта далі
Завдання менеджера — переводити клієнта з етапу на етап.Менеджер не повинен зупинятися на етапі «відправив програму».Після відправлення програми обов’язково має бути повторний контакт із клієнтом.Менеджер повинен супроводжувати клієнта до моменту бронювання та оплати путівки.
Загальні правила листування
Direct-менеджер спілкується з батьками, тому листування має бути:• ввічливою;• грамотною;• зрозумілою;• не надто довгою;• не шаблонною;• із запитаннями клієнту;• із пропозицією наступного кроку.Менеджер має вести діалог, а не просто відповідати на запитання.Головне завдання листування – перевести клієнта до бронювання путівки .
1. Як відповідати клієнту
Менеджер повинен:• відповідати швидко;• вітатися;• звертатися ввічливо;• писати короткими повідомленнями;• не надсилати довгі тексти;• ставити запитання клієнту;• допомагати обрати зміну;• завжди завершувати діалог наступним кроком.
Менеджер не повинен:• відповідати одним словом;• писати сухо;• ігнорувати запитання клієнта;• надсилати лише файл без пояснення;• зникати та не відповідати клієнту;• чекати, доки клієнт напише першим.
2. Як розпочинати діалог
Менеджер повинен:• привітатися;• представитися;• подякувати за звернення;• поставити уточнювальні запитання.
Менеджер повинен одразу уточнити:• вік дитини;• бажані дати заїзду;• з якого міста дитина;• чи була дитина в таборі раніше.
Мета першого діалогу — розпочати розмову та зрозуміти потреби клієнта.
3. Як ставити запитання клієнту
Менеджер повинен:• привітатися;• представитися;• подякувати за звернення;• поставити уточнювальні запитання.
Менеджер повинен одразу уточнити:• вік дитини;• бажані дати заїзду;• з якого міста дитина;• чи була дитина в таборі раніше.
Мета першого діалогу — розпочати розмову та зрозуміти потреби клієнта.
4. Як презентувати табір
Менеджер має вміти коротко презентувати табір у листуванні.
У презентації менеджер повинен розповісти:• де знаходиться табір;• умови проживання;• харчування;• безпеку;• програму;• екскурсії;• атмосферу табору;• для якого віку підходить табір;• чим табір відрізняється від інших;• чому дітям подобається табір.
5. Як надсилати програму
Коли менеджер відправляє програму, він повинен:• написати пояснення до програми;• коротко розповісти про зміну;• вказати вартість;• написати, що входить у вартість;• запропонувати допомогу з вибором зміни;• обов’язково повернутися до клієнта пізніше.
Не можна просто надіслати файл без тексту.Після відправлення програми менеджер обов’язково повинен зробити повторний контакт із клієнтом.
6. Як перекладати клієнта до бронювання
Менеджер повинен переводити клієнта до бронювання, якщо:• клієнт вибрав зміну;• клієнт ставить запитання про оплату;• клієнт каже, що йому підходить;• клієнт готовий бронювати або цікавиться бронюванням;• клієнт ще думає, але йому подобається варіант.
У таких випадках менеджер повинен пропонувати бронювання і писати, наприклад:• можемо забронювати місце;• можна внести передоплату;• можу закріпити місце за дитиною;• на цю зміну залишилося небагато місць;• можна оплатити частинами.
Менеджер повинен допомагати клієнту прийняти рішення, а не чекати, доки клієнт сам попросить бронювання.
7. Як працювати з запереченнями
Основные возражения:• дорого;• подумаем;• нужно посоветоваться;• ребёнок первый раз;• далеко ехать;• страшно отпускать;• ребёнок не самостоятельный;• нет денег сейчас;• позже решим.Менеджер должен:• не спорить;• объяснять;• предлагать варианты;• рассказывать о безопасности;• рассказывать о программе;• предлагать оплату частями;• предлагать бронь;• возвращаться к клиенту позже.Возражение — это не отказ, это этап продажи.Text element
8. Повторні контакти
Менеджер зобов’язаний писати клієнту повторно, якщо:• відправив програму;• клієнт сказав «подумаю»;• клієнт не відповів;• клієнт пообіцяв оплатити;• клієнт обирає зміну;• залишилося мало місць;• закінчується акція;• підходить термін оплати.
Менеджер не повинен чекати, поки клієнт напише сам.Менеджер зобов’язаний супроводжувати клієнта до результату.
Листування менеджера з клієнтом повинно бути спрямоване на те, щоб довести клієнта до бронювання та оплати путівки.Менеджер не повинен просто відповідати на запитання — менеджер повинен вести клієнта, допомагати обрати зміну та прийняти рішення.
Блок 4. CRM. Регламент. Статуси заявок та графік касань
Усі менеджери відділу продажів зобов’язані бути ознайомлені з регламентом роботи із заявками, статусами CRM та графіком касань з клієнтами.
Менеджери повинні:
знати регламент роботи із заявкою;
розуміти логіку руху заявки по статусах CRM;
правильно заповнювати заявки в CRM;
обов’язково писати коментарі по кожній заявці;
ставити наступну задачу або контакт;
працювати з клієнтами відповідно до графіку касань;
своєчасно переводити заявки по статусах;
вести сплячу базу клієнтів;
фіксувати результати роботи із клієнтом.
Менеджери відділу продажів зобов’язані працювати із заявками відповідно до:
регламенту роботи із заявкою;
статусів CRM;
графіку касань з клієнтами.
Графік касань з клієнтами, правила роботи зі статусами та порядок роботи в CRM знаходяться у Загальному довіднику компанії у розділі:
«CRM. Статуси заявок та графік касань».
Робота із заявками поза CRM, без статусів, без коментарів та без запланованих наступних дій не допускається.
Кожна заявка в CRM повинна мати:
відповідального менеджера;
встановлений статус;
коментар;
запланований наступний контакт;
зафіксований результат роботи із клієнтом.
Регламент роботи із заявками є обов’язковим для всіх співробітників відділу продажів.