1. БАЗОВА ЛОГІКА1 звернення клієнта = 1 задача в CRMКожна задача має:• статус• відповідального
2. ВІДПОВІДАЛЬНИЙТільки:• Менеджер• ТабірВсі інші — лише комунікаціяМенеджер завжди:• точка входу• точка контролю• точка закриття
3. ТИПИ ЗВЕРНЕНЬ1. Інформаційні / організаційні→ менеджер вирішує сам2. ТРАНСФЕР2.1 Організація (до виїзду)→ менеджер2.2 Під час дороги→ менеджер → зв’язок із супроводжуючим2.3 Критичні ситуації→ терміново → контроль + ескалація3. ТАБІР (ключове)→ дитина вже в таборі→ менеджер:• фіксує• бере паузу• зв’язується з табором• повертається до клієнта• переводить звернення4. Скарги 5. Нестандартні ситуації→ передача + контроль4. ПОЛЯ В CRM (обов’язково)• тип звернення• суть (коротко)• коментар (що зроблено)• відповідальний• статус• наступна дія (час)
5. СТАТУСИ1. Нове2. В роботі3. Передано табору4. Очікується відповідь5. На контролі6. Вирішено7. Закрито
6. ЛОГІКА ПЕРЕКЛЮЧЕННЯПросте питанняНове → В роботі → Вирішено → ЗакритоПотрібне уточненняНове → В роботі → Очікується відповідь → В роботі → Вирішено → ЗакритоЧерез табірНове → В роботі → Передано табору → На контролі → Вирішено → Закрито
7. ТАЙМІНГИ (КРИТИЧНО)Новедо 15 хв → взяти в роботуВ роботімаксимум 30–60 хв без дійОчікується відповідьперевірка кожні 30–60 хвПередано таборуперевірити прийняття за 15 хвНа контролі контроль кожні 30–60 хвклієнту апдейт кожні 1–2 годиниВирішено→ одразу після відповіді клієнту
8. НАСТУПНА ДІЯобов’язково, якщо не вирішеноПриклади:• перевірити через 30 хв• передзвонити о 16:00• уточнити ввечері
9. ФІКСАЦІЯСутьдитина не виходить на зв’язокКоментарзв’язалась з вожатим, очікую відповідьФіксуються ВСІ дії:• написав• подзвонив• уточнив• отримав відповідь• передав клієнту
10. АЛГОРИТМ РОБОТИ1. Клієнт звернувся2. Створити задачу в CRM3. Визначити тип4. Статус → В роботі5. Вирішити або передати6. Поставити наступну дію7. Контролювати8. Дати відповідь клієнту9. Закрити
11. КОНТРОЛЬМенеджер щогодини перевіряє• В роботі• Очікується відповідь• На контролі
12. ЗАБОРОНЕНО❌ не фіксувати звернення❌ не ставити наступну дію❌ тримати без руху❌ “передав і забув”❌ закривати без рішення
ОПЕРАЦІЙНА ЛОГІКА РОБОТИ МЕНЕДЖЕРА1. СТРУКТУРА ЗВЕРНЕНЬІНФО / ОРГАНІЗАЦІЯ (до заїзду)Що питають: речі, документи, правила, умовиХто вирішує: менеджерДія: відповісти одразуТРАНСФЕРОрганізація (до виїзду)Що питають: де, коли, як, хто супроводжуєХто вирішує: менеджерДія: відповісти, вирішити питання День виїздуЩо питають: ми на місці / запізнюємось / чи виїхалиХто вирішує: менеджерДія:→ перевірити→ при потребі зв’язок із супроводжуючим. Вирішити питанняПід час дорогиЩо питають: де дитина / коли приїдуть / немає зв’язкуХто вирішує: менеджер через супроводжуючогоДія:→ CRM→ зв’язок із супроводжуючим→ відповідь клієнту, вирішити питанняКритичні ситуації (дорога)Що: погано дитині / втратили / форс-мажорХто вирішує: менеджер / супроводжуючийДія:→ CRM (терміново)→ дзвінок→ контроль→ апдейт клієнтуТАБІР (дитина на зміні)Стан дитиниЩо: захворіла / не відповідаєХто вирішує: табір (адміністратор)Дія:→ CRM→ пауза клієнту→ зв’язок→ відповідь→ переведення. Вирішити питанняПобут / умовиЩо: кімната, їжаХто вирішує: табір адміністраторДія: передати. Вирішити питанняКомунікаціяЩо: не дзвонитьХто вирішує: табір адміністраторДія: уточнити. Вирішити питанняКонфлікти / ситуаціїЩо: проблеми, поведінкаХто вирішує: менеджер, табір адміністратор, керівникДія: передати + контроль. Вирішити питанняСКАРГИ / НЕСТАНДАРТЩо: претензіїХто вирішує: менеджер / керівникДія:→ зафіксувати→ передати→ контролювати. Вирішити питання
2. КОМУ ПИСАТИ / ДЗВОНИТИДорога → супроводжуючийТабір (дитина) → табір адміністраторПобут → табір адміністраторПроблема → менеджер, табір адміністратор, керівник