Перший дзвінок клієнту
Статус: Нова заявка → Діалог
Структура дзвінкаМенеджер повинен:• представитися; • сказати, звідки отримано контакт; • коротко презентувати табір; • уточнити, чи актуальний табір; • уточнити вік дитини; • уточнити місто; • уточнити бажані дати; • уточнити, чи потрібен трансфер; • зорієнтувати по змінах та вартості; • відправити програму; • домовитися про наступний контакт; • створити заявку в CRM; • заповнити всі поля; • поставити статус; • написати коментар; • поставити дату наступного контакту; • продовжити роботу з клієнтом.
Заявка повинна бути створена в CRM в день дзвінка.
Результат статусу:Діалог → переведення у статус «Відправлена програма».
Статус «Відправлена програма»
Мета статусу:• переконатися, що клієнт отримав програму; • відповісти на питання; • допомогти обрати зміну; • підвести клієнта до бронювання; • перевести клієнта у роботу.
Менеджер повинен:• уточнити, чи отримали програму; • уточнити, чи переглянули; • відповісти на питання; • допомогти обрати зміну; • уточнити дати; • уточнити тривалість зміни; • розповісти про бронювання; • домовитися про наступний контакт; • перевести клієнта у статус «В роботі».
Обов’язкові поля заявки CRM (роздріб)Менеджер повинен внести:1. Дата звернення 2. Ім’я клієнта 3. Телефон 4. Місто 5. Вік дитини 6. Канал приходу клієнта 7. Статус 8. Коментар 9. Дата наступного контакту 10. Нагадування
Заявка без заповнених полів вважається оформленою неправильно.
Коментар у CRMУ коментарі потрібно зазначити:• вік дитини; • місто; • яка зміна цікавить; • чи потрібен трансфер; • джерело контакту; • що відправлено програму; • суть діалогу; • коли наступний контакт.
Коментар повинен дозволяти зрозуміти ситуацію по клієнту без відкриття переписки.
Алгоритм роботи менеджера1. Менеджер зателефонував 2. Клієнт відповів 3. Проведено діалог 4. Уточнено всю інформацію 5. Створено заявку в CRM 6. Вказано джерело клієнта 7. Поставлено статус 8. Написано коментар 9. Поставлено дату наступного контакту 10. Відправлено програму 11. Зроблено повторний контакт 12. Переведено клієнта у роботу або бронювання
По кожній заявці обов’язково повинно бути:• створена заявка; • вказане джерело клієнта; • встановлений статус; • написаний коментар; • вказана дата та час наступного контакту; • зафіксований результат.