Загальна логіка роботи із заявкоюПо вихідній лінії менеджер сам ініціює контакт з клієнтом.Кожна заявка повинна пройти етап активної роботи менеджера.У період активної роботи менеджер здійснює серію контактів з клієнтом.
Якщо клієнт не приймає рішення або не виходить на зв’язок, заявка переводиться у сплячу базу та надалі опрацьовується періодично.Етапи роботи із заявкою:1. Нова заявка 2. Діалог 3. Відправлена програма 4. В роботі 5. Дожим 6. Бронь 7. Очікування оплати 8. Оплачено 9. Відмова 10. Немає зв’язку 11. Сплячий клієнт
Рух заявки по статусах (по днях)• День 0 — Нова заявка → Діалог → Відправлена програма • День 5 — В роботі • День 10 — В роботі • День 15 — В роботі • День 30 — Дожим • Після — Сплячий клієнт
Логіка статусів• Нова заявка — менеджер отримав контакт і повинен зателефонувати • Діалог — проведено першу розмову • Відправлена програма — клієнту відправлено інформацію • В роботі — клієнт думає та обирає • Дожим — довго приймає рішення • Бронь — клієнт погодився • Очікування оплати — очікуємо оплату • Оплачено — продаж завершено • Немає зв’язку — не відповідає • Відмова — відмовився • Сплячий клієнт — повернемося пізніше • Наш клієнт — база клієнтів Статус «Нова заявка» — вихідна лінія
Норматив:• перший дзвінок — одразу після отримання контакту; • створення заявки — одразу; • переведення у «Діалог» і «Відправлена програма» — в той же день; • максимальний час у статусі — до 1 дня.
Менеджер повинен:• створити заявку в CRM; • заповнити: o ім’я; o телефон; o вік дитини; o місто; o канал приходу; • зателефонувати клієнту; • провести першу консультацію; • відправити програму; • поставити дату наступного контакту; • перевести у статус «Діалог».
У статусі «Нова заявка» заявки залишатися не повинні.
Статус «Діалог»Норматив:• діалог — у день заявки; • консультація — у день заявки; • відправлення програми — у день заявки; • переведення у наступний статус — у той же день. Менеджер повинен з’ясувати:• вік дитини; • місто; • сезон; • дати; • 10 / 14 / 21 день; • перший раз у табір чи ні; • чи їде з друзями; • чи потрібен трансфер; • що важливо батькам.
Менеджер повинен розповісти:• розташування табору; • проживання; • харчування; • програму; • безпеку; • медпункт; • трансфер; • що входить у вартість; • зміни; • вартість; • бронювання; • оплату.
Після цього:• відправляє програму, презентацію, зміни, вартість, умови; • переводить у статус «Відправлена програма».
Статус «Відправлена програма»Норматив:• уточнити, чи отримав — у той же день; • наступний контакт — на наступний день; • перевести у «В роботі» — на наступний день; • статус триває 1 день.
Менеджер:• уточнює, чи подивились програму; • які зміни розглядають; • чи є питання; • допомагає обрати зміну; • переводить у статус «В роботі».
Норматив часу по перших статусах• Нова заявка — кілька годин • Діалог — 0 день • Відправлена програма — 0 день • Далі — В роботі
Обов’язково:1. Заявка створюється одразу. 2. У день заявки — діалог. 3. У день заявки — відправлена програма. 4. На наступний день — статус «В роботі». 5. Заявок без відповіді бути не повинно. 6. Заявок без дати наступного контакту бути не повинно.
Статус «В роботі»Графік контактів:• День 1 — чи подивились програму, питання, допомога з вибором зміни. • День 5 — робота із сумнівами, обговорення умов, безпеки, проживання, харчування, трансферу, оплати. • День 10 — нагадування, уточнення планів, підведення до бронювання. • День 15 — останній активний контакт, переведення у статус «Дожим».
Завдання менеджера:• допомогти обрати зміну; • відповісти на питання; • прибрати сумніви; • розповісти про бронювання; • пояснити оплату; • підвести до рішення.
Статус «Дожим»Графік:• День 30 — повернутися до клієнта, уточнити плани, підвести до рішення; • після цього — перевести у статус «Сплячий клієнт».
Менеджер:• уточнює, чи планують у цьому сезоні; • повідомляє про відсутність місць; • повідомляє про зміну цін; • пропонує поставити бронь; • пропонує повернутися до питання пізніше; • уточнює сезон.
Статус «Бронь»Статус: БРОНЬ
«Бронь» виключно після отримання передоплати від клієнта.
Одразу після отримання передоплати та переведення заявки у статус «Бронь», менеджер надсилає клієнту аплікаційну форму для заповнення.
Після відправлення форми менеджер встановлює статус «Бронь — відправлена аплікаційна форма».
Після отримання заповненої форми від клієнта менеджер змінює статус на «Бронь — отримана аплікаційна форма».
Менеджер обов’язково перевіряє коректність та повноту даних, після чого вручну переносить інформацію з форми у CRM у відповідну заявку.
Відповідальність за коректність і повноту внесених даних несе менеджер, який веде заявку.
Цей процес є обов’язковим і контролюється на кожному етапі роботи зі статусом «Бронь».
Статуси бронювання та порядок роботи
Бронь — отримана передоплата
Встановлюється після фактичного надходження передоплати від клієнта.
Менеджер одразу надсилає клієнту аплікаційну форму для заповнення.
Бронь — відправлена аплікаційна форма
Встановлюється після надсилання аплікаційної форми клієнту.
Менеджер контролює заповнення форми та очікує повернення даних.
Бронь — дані з форми перенесені в CRM
Встановлюється після отримання заповненої аплікаційної форми від клієнта.
Менеджер перевіряє коректність та повноту даних і вручну переносить інформацію в CRM.
Графік касань (обов’язково)
Після встановлення статусу «Бронь — дані з форми перенесені в CRM» менеджер зобов’язаний сформувати графік касань.
Графік касань встановлюється обов’язково не пізніше ніж за 21 день до початку зміни.
Далі графік комунікації ведеться індивідуально, відповідно до дати початку зміни клієнта та етапів підготовки (документи, логістика, фінальна оплата).
Передстатус «Очікування оплати»
Встановлюється на етапі підготовки до фінального розрахунку, коли всі дані підтверджені.
Оплачено
Встановлюється після отримання повної оплати путівки.
Статуси бронювання та порядок роботи менеджера
1. Бронь — отримана передоплата (День 0)
Статус встановлюється після фактичного отримання передоплати.
У цей же день менеджер зобов’язаний:
надіслати клієнту аплікаційну форму для заповнення;
надати клієнту персональний ID аплікаційної форми, який відповідає номеру заявки клієнта в CRM;
проінформувати клієнта про важливість заповнення аплікаційної форми для формування договору та коректної організації заїзду.
Після виконання дій менеджер переводить заявку у статус «Бронь — відправлена аплікаційна форма».
2. Бронь — відправлена аплікаційна форма
Після відправлення форми менеджер контролює її заповнення.
Обов’язкові контрольні касання:
на 7-й день — перевірка, чи заповнена форма;
на 14-й день — повторне нагадування (за потреби).
3. Бронь — дані з форми перенесені в CRM
Встановлюється після отримання заповненої аплікаційної форми.
Менеджер перевіряє повноту та коректність даних і вручну переносить інформацію в CRM.
4. Договір заповнено та відправлено керівнику
Після внесення даних менеджер формує договір на підставі отриманої інформації.
Договір передається на перевірку/підпис керівнику.
Менеджер обов’язково встановлює задачу:
отримати фінальну оплату не пізніше ніж за 21 день до початку зміни.
5. Передстатус «Оплата»
Клієнт переходить до етапу остаточного розрахунку згідно з графіком оплати.
6. Оплачено
Статус встановлюється після повної оплати путівки.
Статус «Оплачено»Менеджер:• фіксує оплату; • вказує суму; • вказує зміну; • передає у відділ супроводу; • закриває угоду; • переводить у статус «Наш клієнт». Після цього відділ продажів з клієнтом не працює.
Статус «Наш клієнт»Робота з базою:• після зміни — відгук; • старт продажів — контакт; • раннє бронювання — контакт; • акції — контакт; • нові зміни — контакт; • перед кожним сезоном — контакт.
Статус «Відмова»Менеджер:• фіксує причину; • пропонує альтернативу; • уточнює, чи можна повернутися пізніше; • якщо можна — переводить у «Сплячий клієнт».
Робота зі статусом:• кожні 3 місяці — контакт; • акції / сезони — контакт; • нові продукти — контакт. Відмова = 3–4 контакти на рік.
Статус «Немає зв’язку»Графік:• День 7 — контакт; • День 21 — контакт; • День 30 — остання спроба. Якщо не відповідає → Сплячий клієнтЯкщо відповів → повертаємо у «В роботі».
Статус «Сплячий клієнт»Менеджер:• телефонує; • пише; • повідомляє про старт продажів; • повідомляє про акції; • повідомляє про нові зміни; • нагадує про табір. Графік:• кожен місяць — контакт; • старт продажів; • раннє бронювання; • акції; • нові зміни; • перед сезоном. Спляча база — важливе джерело продажів.