CRM — графік касань клієнта
Регламент роботи з заявкоюЗагальна логіка роботи з клієнтомКожна нова заявка повинна пройти етап активної роботи менеджера.Менеджер не просто відповідає на повідомлення, а веде клієнта по етапах до бронювання та оплати.
Клієнт проходить такі статуси:1. Нова заявка2. Діалог3. Відправлена програма4. В роботі5. Дожим6. Бронь7. Очікування оплати8. Оплачено9. Відмова10. Немає зв’язку11. Сплячий клієнт12. Наш клієнт
Рух заявки по часуРобота з клієнтом відбувається за графіком:• День 0 — Нова заявка → Діалог → Відправлена програма• День 1 — В роботі• День 5 — В роботі• День 10 — В роботі• День 15 — В роботі• День 30 — Дожим• Далі — Сплячий клієнт
Статус Нова заявкаМенеджер повинен:• відповісти клієнту;• створити заявку в CRM;• заповнити ім’я, телефон, місто, вік дитини, канал приходу;• почати діалог;• поставити дату наступного контакту;• перевести клієнта у статус Діалог.У статусі Нова заявка заявки не повинні залишатися.
Статус ДіалогМенеджер повинен з’ясувати:• вік дитини;• місто;• сезон;• дати;• 10 / 14 / 21 день;• перший раз чи ні;• чи їде з друзями;• чи потрібен трансфер;• що важливо батькам.
Менеджер повинен розповісти:• де знаходиться табір;• умови проживання;• харчування;• програму;• безпеку;• медпункт;• трансфер;• що входить у вартість;• зміни та дати;• вартість;• як відбувається бронювання;• як відбувається оплата.
Після цього менеджер:• відправляє програму;• відправляє презентацію;• відправляє зміни та вартість;• переводить клієнта у статус Відправлена програма.
Статус Відправлена програмаМенеджер повинен:• у той же день уточнити, чи отримали програму;• наступного дня написати або подзвонити;• уточнити, чи ознайомились;• відповісти на запитання;• допомогти вибрати зміну;• перевести клієнта у статус В роботі.
Статус В роботі — графік контактівМенеджер працює з клієнтом за графіком:День 1:• чи ознайомились з програмою;• чи є запитання;• які дати розглядають;• на скільки днів планують;• коли планують приймати рішення.День 5:• безпека;• проживання;• харчування;• зв’язок з дитиною;• медичний супровід;• вожаті;• програма;• документи;• оплата частинами;• трансфер;• що входить у вартість;• допомогти вибрати зміну;• запропонувати конкретний заїзд.День 10:• нагадати про табір;• уточнити плани;• коли планують прийняти рішення;• чи актуальний табір;• чи потрібна допомога;• запропонувати бронювання;• пояснити як відбувається бронь;• сказати про передоплату;• уточнити строки рішення.День 15:• уточнити рішення;• чи планують у цьому сезоні;• попередити про обмежену кількість місць;• запропонувати допомогу;• після цього перевести клієнта у статус Дожим.Статус Дожим — графік контактівКонтакти рідші.День 30:• уточнити плани на сезон;• сказати про наявність або відсутність місць;• повідомити, що ціни можуть змінюватися;• запропонувати поставити бронь;• запропонувати повернутися до питання пізніше;• уточнити, на який сезон актуально;• перевести клієнта у статус Сплячий клієнт.
Статус БроньСтатус: БРОНЬ«Бронь» виключно після отримання передоплати від клієнта.Одразу після отримання передоплати та переведення заявки у статус «Бронь», менеджер надсилає клієнту аплікаційну форму для заповнення.Після відправлення форми менеджер встановлює статус «Бронь — відправлена аплікаційна форма».Після отримання заповненої форми від клієнта менеджер змінює статус на «Бронь — отримана аплікаційна форма».Менеджер обов’язково перевіряє коректність та повноту даних, після чого вручну переносить інформацію з форми у CRM у відповідну заявку.Відповідальність за коректність і повноту внесених даних несе менеджер, який веде заявку.
Цей процес є обов’язковим і контролюється на кожному етапі роботи зі статусом «Бронь».
Статуси бронювання та порядок роботиБронь — отримана передоплатаВстановлюється після фактичного надходження передоплати від клієнта.Менеджер одразу надсилає клієнту аплікаційну форму для заповнення.Бронь — відправлена аплікаційна формаВстановлюється після надсилання аплікаційної форми клієнту.Менеджер контролює заповнення форми та очікує повернення даних.Бронь — дані з форми перенесені в CRMВстановлюється після отримання заповненої аплікаційної форми від клієнта.Менеджер перевіряє коректність та повноту даних і вручну переносить інформацію в CRM.Графік касань (обов’язково)Після встановлення статусу «Бронь — дані з форми перенесені в CRM» менеджер зобов’язаний сформувати графік касань.Графік касань встановлюється обов’язково не пізніше ніж за 21 день до початку зміни.
Далі графік комунікації ведеться індивідуально, відповідно до дати початку зміни клієнта та етапів підготовки (документи, логістика, фінальна оплата).
Передстатус «Очікування оплати»Встановлюється на етапі підготовки до фінального розрахунку, коли всі дані підтверджені.ОплаченоВстановлюється після отримання повної оплати путівки.
Статуси бронювання та порядок роботи менеджера
1. Бронь — отримана передоплата (День 0)Статус встановлюється після фактичного отримання передоплати.У цей же день менеджер зобов’язаний:надіслати клієнту аплікаційну форму для заповнення;надати клієнту персональний ID аплікаційної форми, який відповідає номеру заявки клієнта в CRM;проінформувати клієнта про важливість заповнення аплікаційної форми для формування договору та коректної організації заїзду.Після виконання дій менеджер переводить заявку у статус «Бронь — відправлена аплікаційна форма».
2. Бронь — відправлена аплікаційна формаПісля відправлення форми менеджер контролює її заповнення.Обов’язкові контрольні касання:на 7-й день — перевірка, чи заповнена форма;на 14-й день — повторне нагадування (за потреби).
3. Бронь — дані з форми перенесені в CRMВстановлюється після отримання заповненої аплікаційної форми.Менеджер перевіряє повноту та коректність даних і вручну переносить інформацію в CRM.
4. Договір заповнено та відправлено керівникуПісля внесення даних менеджер формує договір на підставі отриманої інформації.Договір передається на перевірку/підпис керівнику.Менеджер обов’язково встановлює задачу:отримати фінальну оплату не пізніше ніж за 21 день до початку зміни.
5. Передстатус «Оплата»Клієнт переходить до етапу остаточного розрахунку згідно з графіком оплати.
6. ОплаченоСтатус встановлюється після повної оплати путівки.
Статус ОплаченоМенеджер повинен:• зафіксувати оплату;• вказати суму;• вказати зміну;• передати клієнта у відділ супроводу;• закрити угоду;• перевести клієнта у статус Наш клієнт.
Статус Наш клієнтЦе база клієнтів табору:• усі, хто оплатив;• усі, хто був у таборі;• постійні клієнти.Робота з базою:• після зміни;• через 1 місяць;• старт продажів;• раннє бронювання;• акції;• нові зміни;• перед сезоном.
Статус ВідмоваМенеджер повинен:• уточнити причину;• зафіксувати причину;• запропонувати альтернативу;• уточнити, чи можна повернутися пізніше;• якщо можна — перевести у Сплячий;• якщо ні — залишити Відмова.Причини відмови:• дорого;• не зараз;• інший сезон;• не підійшли дати;• інший табір;• немає грошей;• дитина не хоче;• далеко;• немає трансферу;• інше.Контакти:• кілька разів на рік;• акції;• нові сезони;• нові програми.
Статус Немає зв’язкуМенеджер намагається зв’язатися:• День 7;• День 21;• День 30.Якщо не відповідає → Сплячий клієнт.Якщо відповів → повернути у В роботі.
Статус Сплячий клієнтМенеджер працює зі сплячою базою:• старт продажів;• раннє бронювання;• акції;• нові зміни;• перед сезоном.Спляча база — важливе джерело продажів.