Регламент роботи з заявкоюКожна нова заявка повинна пройти етап активної роботи менеджера.У період активної роботи менеджер здійснює серію контактів із клієнтом.Якщо клієнт не приймає рішення і не виходить на зв’язок, заявка переводиться у сплячу базу та надалі опрацьовується періодично.
Статуси заявки:Нова заявкаДіалогВідправлена програмаВ роботіДожимБроньОчікування оплатиОплаченоВідмоваНемає зв’язкуСплячий клієнтНаш клієнт
Рух заявки по статусах (по днях)День — СтатусДень 0 — Нова заявка → Діалог → Відправлена програмаДень 1 — В роботіДень 5 — В роботіДень 10 — В роботіДень 15 — Дожим переводять в дожимДень 21 — ДожимДень 30 — ДожимПісля — Сплячий клієнт
Логіка статусівНова заявка — заявка щойно надійшлаДіалог — ведеться спілкування, з’ясовуються потреби клієнтаВідправлена програма — клієнту відправлено програму та інформаціюВ роботі — клієнт думає, обирає зміну, уточнює інформаціюДожим — клієнт довго думає або відкладає рішенняБронь — клієнт погодився на бронюванняОчікування оплати — очікується оплатаОплачено — клієнт оплатив путівкуНемає зв’язку — клієнт не відповідаєВідмова — клієнт відмовивсяСплячий клієнт — повертаємося до клієнта пізнішеНаш клієнт — системна робота з клієнтом після поїздки або постійний клієнтНова заяка-Діалог-Відправлена програмаСтатус: НОВА ЗАЯВКА
НормативЧас реакції на заявку — до 15 хвилин (максимум до 1 години)Створення заявки в CRM — одразуПерший контакт — у день зверненняПереведення в статус «Діалог» — у той самий день
Що робить менеджер:Створює заявку в CRM.Заповнює: ім’я, телефон, вік дитини, місто, канал звернення.Пише клієнту або телефонує.Починає діалог.Ставить дату наступного контакту.Переводить у статус «Діалог».
У статусі «Нова заявка» заявки не повинні залишатися.
Статус: ВІДПРАВЛЕНА ПРОГРАМАНормативУточнити, чи отримали — у той самий деньНаступний контакт — на наступний деньПеревести у статус «В роботі» — на наступний день
Що робить менеджер:У той самий день уточнює, чи отримали програму.На наступний день:• чи подивилися;• які зміни розглядають;• чи є запитання;• допомогти обрати зміну.Переводить клієнта у статус «В роботі».
Норматив по перших статусахНова заявка — кілька годинДіалог — 0 деньВідправлена програма — 0 деньДалі — В роботі
Статус: В РОБОТІ — регламент дійГрафік контактів
День 0 — Завдання менеджера — Суть контактуДень 1 — Уточнити враження, відповісти на запитання — Повернути в діалогДень 5 — Робота із сумнівами — Прибрати страхиДень 10 — Нагадування + уточнення планів — Не втратити клієнтаДень 15 — Остання активна спроба — Переведення в статус «Дожим»
День 1Що робить менеджер:• чи подивилися програму;• чи є запитання;• які дати розглядають;• на скільки днів планують;• коли планують приймати рішення.
Завдання: почати обговорення рішення.
День 5Що можна обговорювати:• безпека;• проживання;• харчування;• телефони;• зв’язок із дитиною;• медичний супровід;• вожаті;• програма;• документи;• оплата частинами;• трансфер;• що входить у вартість.
Завдання: прибрати страхи батьків.
День 10Що робить менеджер:• нагадати;• уточнити плани;• коли планують прийняти рішення;• чи актуальний ще табір;• чи потрібна допомога з вибором.
Завдання: не втратити клієнта.
День 15Що робить менеджер:• уточнити рішення;• запитати, чи планують їхати в цьому сезоні;• запропонувати допомогу;• попередити, що місця закінчуються;• запропонувати повернутися до питання пізніше;• після цього переводимо у статус «Дожим».
Завдання: останній контакт у статусі «В роботі».
День 21Що робить менеджер:• запропонувати конкретні дати;• запитати, між якими варіантами обирають;• запитати, що важливо при виборі;• запропонувати оптимальну зміну під вік;• уточнити, чи потрібен трансфер;• допомогти прийняти рішення;• уточнити, чи їдуть друзі.
Суть: якщо клієнт усе ще думає, значить йому потрібно допомогти обрати.Завдання: перевести клієнта зі стану «думаємо» у стан «обираємо».
День 30Що робить менеджер:• запитати, чи планують їхати в цьому сезоні;• сказати, що на деякі зміни вже немає місць;• сказати, що ціни можуть змінюватися;• уточнити, чи будемо повертатися до питання пізніше;• запропонувати поставити бронь;• запропонувати повернутися до питання через місяць;• уточнити, на який сезон актуально;• перевести у сплячу базу.
Суть: або продаж, або перенесення клієнта на майбутнє.Завдання: підвести до рішення.
Після цього клієнт → СПЛЯЧИЙ КЛІЄНТ.Статуси: Бронь / Оплачено / Наш клієнт / Відмова / Немає зв’язку / Сплячий клієнт
Статус: ОПЛАЧЕНОКлієнт оплатив путівку.
Що робить менеджер:• фіксує оплату в CRM;• вказує суму;• вказує зміну;• передає клієнта у відділ супроводу;• закриває угоду;• переводить клієнта у статус «Наш клієнт».
Після статусу «Оплачено» відділ продажів із клієнтом не працює.
Статус: НАШ КЛІЄНТЦе база клієнтів табору.
У статус потрапляють:• усі, хто оплатив;• усі, хто був у таборі;• постійні клієнти.
Графік контактів:Після зміни — відгук / враженняЧерез 1 місяць — нагадати про табірДалі — 1 раз на місяць контактСтарт продажів — написатиРаннє бронювання — написатиАкції — написатиНові зміни — написатиПеред кожним сезоном — написати
Ці клієнти найчастіше купують повторно.
Статус: НЕМАЄ ЗВ’ЯЗКУКлієнт не відповідає на повідомлення і дзвінки.
Менеджер Намагається зв’язатися за графіком.
Графік контактів:День — ДіяДень 1 — написати / подзвонитиДень 3 — повторний контактДень 5 — повторний контактДень 7 — остання спроба
Якщо клієнт не відповідає → Сплячий клієнтЯкщо відповів → повернути у статус «В роботі
Статус: СПЛЯЧИЙ КЛІЄНТКлієнт не купив зараз, але може купити пізніше.Це база клієнтів, з якою потрібно працювати регулярно.
Що робить менеджер:• пише;• телефонує;• повідомляє про старт продажів;• повідомляє про акції;• повідомляє про нові зміни;• нагадує про табір.
Графік роботи зі сплячою базою:1 раз на місяць — написати / нагадати
старт продажів — написатираннє бронювання — написатиакції — написатинові зміни — написатиперед сезоном — написати
Спляча база — дуже важливе джерело продажів.
Правила переходу статусівВідправили програму — В роботіКлієнт думає — В роботіКлієнт обирає — В роботіКлієнт тягне — ДожимКлієнт погодився — БроньВиставили рахунок — Очікування оплатиОплатив — ОплаченоНе відповідає — Немає зв’язкуСказав ні — ВідмоваДовго думає — ДожимПісля дожиму — Сплячий
Система роботи по дняхДень — СтатусДень 0 — Нова заявка / Діалог / Відправлена програмаДень 1 — В роботіДень 5 — В роботіДень 10 — В роботіДень 15 — В роботі переводять в дожимДень 21 — ДожимДень 30 — ДожимДалі — Сплячий клієнт.Регламент роботи з заявкою
Усі менеджери відділу продажів зобов’язані бути ознайомлені з регламентом роботи із заявками, статусами CRM та графіком касань з клієнтами.
Менеджери повинні:знати регламент роботи із заявкою;розуміти логіку руху заявки по статусах CRM;правильно заповнювати заявки в CRM;обов’язково писати коментарі по кожній заявці;ставити наступну задачу або контакт;працювати з клієнтами відповідно до графіку касань;своєчасно переводити заявки по статусах;вести сплячу базу клієнтів;фіксувати результати роботи із клієнтом.
Менеджери відділу продажів зобов’язані працювати із заявками відповідно до:регламенту роботи із заявкою;статусів CRM;графіку касань з клієнтами.
Графік касань з клієнтами, правила роботи зі статусами та порядок роботи в CRM знаходяться у Загальному довіднику компанії у розділі:«CRM. Статуси заявок та графік касань».
Робота із заявками поза CRM, без статусів, без коментарів та без запланованих наступних дій не допускається.
Кожна заявка в CRM повинна мати:відповідального менеджера;встановлений статус;коментар;запланований наступний контакт;зафіксований результат роботи із клієнтом.